Att se det kunden ser

Det är inte alltid lätt att vare sig förstå eller ens se den egna verksamheten på det sätt som kunden gör. Min bakgrund inom IT har visat detta för mig gång på gång. Jag kommer här skriva om några exempel på varför man inte alltid ser det kunden ser.

E-post som inte fungerar

Ett av de tydligaste är användaren som kontaktar support/helpdesk och säger att e-posten inte fungerar. Systemadministratören kontrollerar köerna, konstaterar att e-post går att skicka och att e-post går att ta emot och förklarar därför ärendet som avslutat. Allt fungerar ju. Eller?

Hade man ställt frågor till användaren så hade det snart framkommit att det egentliga problemet var att klipp-och-klistra inte fungerade i företagets webbaserade e-postapplikation. Vilket användaren upplevde som ett fel och som gjorde att hen upplevde att e-posten inte fungerade. En högst rimlig åsikt sett med användarens (”kundens”) ögon.

Genom att inte säkerställa att man hade kunskap om det verkliga problemet så fick man istället en situation med en leverantör (IT-support eller motsvarande) som upplever att kunden (användaren) hittar på saker och en kund som upplever att leverantören inte gör sitt jobb.

Post som inte fungerar

Ett aktuellt fall som har återspeglats i media är Postnords utdelning av brev och deras kunders upplevelse att brev inte kommer fram. Postnords VD gick nyligen ut och förklarade att det helt enkelt inte stämmer att brev försvinner och antydde till och med mellan raderna att kunderna hittade på saker eller åtminstone kanske hade lite selektivt minne. (Svd Näringsliv 28e april: ”Försvunna brev är en myt”.)

Nu har Postnord delvis backat från detta påstående eftersom det visat sig att den undersökning VDn tog som intäkt för sitt påstående helt enkelt inte räknade med just förvunna brev. (Svd Näringsliv 4e maj: Postchefen tvingas backa – hade fel om försvunna brev.)

Detta är inte första gången Postnords första officiella version inte är i samklang med budskapet från kunden. Tidigare har bland annat Postnords utkörningar debatterats, även detta i media. Leverantörens upplevelse av att det fungerade var uppenbart olik kundens, paketmottagaren. Posten erkänner – har struntat i att leverera paket

Jag lyfter fram ovanstående endast som exempel på svårigheten med att se vad kunden ser. Hur säkerställer jag att jag förstår min kund? Varför är budskapet från kunden är tvärt emot vad jag själv tror mig veta om min verksamhet?

Samma sak, samma sätt och rätt sätt

Min erfarenhet är att det finns tre grundläggande frågor som ofta inte ställs. Frågorna i sig är egentligen väldigt lätta men det de kan vara nog så svåra att följa upp.

Mäter vi samma sak? Det första är naturligtvis att försöka säkerställa att man överhuvudtaget pratar om samma sak som kunden. Det är ibland svårt nog. Se mitt inledande exempel med e-posent ovan.

Mäter vi på samma sätt? Nästa steg är att komma underfund med om vi mäter på samma sätt som kunden. Exempel: Skall ett brev som hamnat hos mottagarens granne anses ha kommit fram eller ej? Postnord anser att det skall det. Strikt tekniskt så får det kanske anses korrekt men jag tror inte den egentliga postmottagaren håller med om det.

Mäter vi på rätt sätt? Ytterligare en faktor är om de egna kontrollerna är tillräckliga och om det som mäts är relevant. Är resultatet sant? Bara för att ett åkeri via GPS kan se att budbilen varit på mottagarens adress betyder det inte att ett leveransförsök verkligen har gjorts. Om inte föraren slängde ut paketet genom fönstret i förbifarten förstås. Men då får man nog återgå till frågan huruvida man mäter leverans/kvalitet på samma sätt som kunden.

Här tangerar vi för övrigt vid en annan intressant diskussion. I vilken utsträckning finns det förutsättningar och incitament för den enskilde individen, i detta fallet budbilsföraren, att utföra sitt uppdrag på ett korrekt sätt? Det får bli ett ämne för senare tillfälle…

Kombinera dessa faktorer med den inbyggda svårigheten i större organisationer att information, av nödvändiga skäl, filtreras kraftigt mellan ”golvet” (tex en brevbärare) och ”toppen” (företagsledningen) så kanske man förstår att det blir fel ibland.

Så, säkerställ att du och kunden mäter samma sak, på samma sätt och att det görs på rätt sätt. Vad kan man mer göra när signalerna från omvärlden krockar med det man redan tror sig veta? Det kommer jag ta upp i ett kommande inlägg. Tills dess, lämna gärna din egna exempel på att se det kunden ser i kommentarsfältet!

Taggar
Top